Relatório de Gestão de Reclamações

Nos termos dos seus Estatutos, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) divulga a informação estatística relativa ao primeiro semestre de 2024 sobre as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, subscritores, participantes, beneficiários e lesados.

Na presente edição passa a ser divulgada informação relativa aos principais indicadores no âmbito da análise das reclamações apresentadas ao mercado, a partir do reporte dos operadores. O seu somatório constitui a totalidade das reclamações relativas ao setor segurador e ao setor de fundos de pensões, incluindo assim as reclamações apresentadas via Livro de Reclamações, bem como as reclamações apresentadas à ASF (RASF) que, em cumprimento da Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, de 7 de junho, relativa à conduta de mercado e ao tratamento de reclamações pela ASF, haviam previamente sido apresentadas àquelas entidades.

RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO MERCADO

No primeiro semestre de 2024 foram apresentadas ao mercado 12 058 reclamações, tendo sido concluídas 12 188, estimando se que se tenha verificado um decréscimo de cerca de 24% face ao período homólogo anterior.

Reclamações apresentadas por segmento de negócio e por matéria

Os seguros dos ramos Não Vida mantêm-se como o segmento de negócio mais reclamado (91%), assumindo o seguro automóvel um peso de 33% no total de reclamações apresentadas e concluídas, seguido do seguro de incêndio e outros danos (18%) e do seguro de doença (15%).

Por seu turno, as reclamações apresentadas relativas ao ramo Vida, representam 6%, destacando-se os seguros de vida temporários (54%) face ao total dos seguros Vida.

Quanto aos fundos de pensões, mantêm um peso menos significativo (1%) no total das reclamações apresentadas ao Mercado, salientando-se aqui as reclamações relativas a fundos de pensões abertos (83%).

Os principais motivos que estiveram na origem das reclamações apresentadas junto das empresas de seguros dizem respeito aos “Sinistros” (54% do total), seguida do motivo “Conteúdo / Vigência do Contrato” (16%) e “Formação do Contrato” (13%). Nas reclamações que dizem respeito aos fundos de pensões salienta-se a matéria relativa à “Prestação de informação a participantes e beneficiários” (41%).
 
Desfecho das reclamações e prazo médio de resposta

Verifica-se que 37% das reclamações respondidas tiveram desfecho favorável ao reclamante, ainda que parcialmente, tendo as restantes 63% um desfecho desfavorável.

De acordo com a informação reportada à ASF, o prazo médio de resposta do mercado às reclamações concluídas no período em análise foi de 12 dias úteis.

RECLAMAÇÕES APRESENTADAS À ASF

No que se refere às reclamações apresentadas diretamente à ASF (RASF), no primeiro semestre de 2024 foram registadas 1 012 reclamações, o que corresponde a um crescimento de 11% face ao período homólogo (910).

Na medida em que as reclamações apresentadas à ASF devem ser precedidas da reclamação ao operador em causa, como atrás mencionado, este número encontra-se incluído nas 12 058 reclamações reportado pelas entidades supervisionados.

Reclamações concluídas por segmento de negócio e por matéria

Os ramos Não Vida assumiram 79% das reclamações RASF, destacando-se o seguro automóvel como o mais reclamado (36% das reclamações apresentadas e 35% das concluídas), seguido do seguro de incêndio e outros danos (22% e 21%) e seguro de saúde (7% e 6%).

No ramo Vida as reclamações representaram 18% das reclamações concluídas, mantendo-se o seguro de vida como o mais reclamado (9%). No entanto, assinala-se o aumento das reclamações relativas aos seguros PPR/E e aos seguros ligados a fundos de investimento, embora com números absolutos modestos.

Os fundos de pensões mantêm um peso pouco significativo (2%) no total das reclamações apresentadas à ASF e concluídas por esta.

A matéria “Sinistro” continua a ser a mais reclamada, representando 60% do universo de reclamações analisadas e concluídas pela ASF, seguida do “Conteúdo / Vigência do Contrato” (19%) e de temas relativos ao “Prémio” (7%).

Via de receção das reclamações
 
Relativamente à via de receção das reclamações apresentadas diretamente à ASF, e concluídas no período em análise (1 096), o Portal do Consumidor da ASF  representa a opção mais escolhida pelos reclamantes (57%), seguido do correio eletrónico (23%). 

A apresentação das reclamações através do Portal do Consumidor permite aos consumidores, previamente à apresentação da reclamação, o esclarecimento sobre um conjunto de matérias, designadamente quanto ao conhecimento sobre os seus direitos e à forma como devem ser preparadas as reclamações que pretendam apresentar junto da ASF, bem como as dúvidas relativas às competências desta Autoridade no tratamento de reclamações, aos produtos supervisionados e às estruturas de governação que decorrem do dever de conduta, entre outras questões frequentes (FAQs).

Desfecho das reclamações analisadas e concluídas pela ASF

No que concerne o desfecho das respostas das entidades supervisionadas ao reclamante, 31% dos processos RASF analisados e concluídos pela ASF foram favoráveis, ainda que parcialmente, sendo que dos 69% que tiveram um desfecho desfavorável, apenas 7% das respostas não teve em conta uma justificação legal ou contratual, podendo estes casos corresponder a situações em que estava em causa matéria estritamente probatória.