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Exemplo: "Circular n.º 8/2021"

Migalhas de pão

Intervenção da Senhora Presidente da ASF no 10.º Congresso Nacional de Agentes e Corretores de Seguros

23-02-2024

Muito bom dia a todos.

Cumprimento todos os conferencistas e participantes.

Agradeço à APROSE, na pessoa do seu Presidente, Senhor David Pereira, o amável convite para abrir o 10.º Congresso Nacional de Agentes e Corretores de Seguros, o que faço com muito gosto.

Felicito a Direção da APROSE pela organização deste Congresso, tão importante para o mercado da distribuição de seguros e fundos de pensões em Portugal.

Estou certa de que, à semelhança dos anteriores, este Congresso destacará a importância da atividade de mediação de seguros nos mercados dos seguros e dos fundos de pensões, enquanto ponte fundamental entre as empresas de seguros e entidades gestoras de fundos de pensões e os consumidores.

Gostaria de começar por sublinhar, o que faço regularmente, mas nunca é demais, a importância do setor segurador enquanto pilar fundamental na garantia da proteção e compensação de perdas resultantes de riscos, cada vez mais diversos e sofisticados, a que tanto as famílias como as empresas estão expostas.

Esta rede de segurança é um fator indispensável para o desenvolvimento económico e social do País.

O setor segurador tem apresentado um desempenho muito positivo nos últimos anos, inclusive em contextos adversos que todos experimentámos, o que é bem a prova da sua maturidade e dinamismo.

Para este desempenho quero destacar o contributo da distribuição de seguros na atividade seguradora.

A mediação constitui hoje um canal de comercialização relevante das empresas de seguros que consideram os mediadores como seus parceiros estratégicos, com quem interagem intensamente, integrados que estão nas suas cadeias de valor.

Mas o mediador é também um parceiro estratégico do consumidor.

É alguém que, por excelência, é muito próximo do seu cliente, com disponibilidade para o apoiar na gestão dos seus seguros, na fase pré-contratual e na assistência pós-venda, em particular na resolução de sinistros.

Este modelo tradicional de parceria tem-se mantido, apesar de observarmos alguma migração da distribuição clássica de seguros para canais que utilizam quase exclusivamente meios tecnológicos na venda que, por vezes, induzem uma ligação direta entre os produtores e os consumidores.

Para a prevalência do modelo tradicional de parceria concorrem diversos fatores dos quais gostaria de destacar os seguintes.

Um fator respeita à implantação geográfica do mediador.

Nesta matéria, e apesar da desertificação de algumas zonas geográficas em Portugal, a presença de mediadores no território nacional é muito capilar, sendo que, apesar de existir uma concentração, em termos de número, dos mediadores nos distritos mais populosos, a generalidade dos distritos menos povoados apresenta um rácio abaixo de 1000 habitantes por cada mediador.

Um outro fator respeita à importância da proximidade de relacionamento com o cliente, colocando o mediador num papel único de ligação da oferta do mercado às necessidades identificadas junto dos clientes.

Tal papel torna-se ainda mais visível na assistência ao contrato de seguro, especialmente em caso de sinistro, em que a relação de proximidade é constantemente testada, criando-se uma relação de confiança mútua, muito para além da questão comercial e da celebração do seguro obrigatório.

O mediador é, tradicionalmente, a pessoa ao lado do cliente que aconselha, ajuda e descodifica.

Para o sucesso desta parceria é relevante a manutenção de elevados padrões de qualificação e desempenho das pessoas diretamente envolvidas na distribuição de seguros, pelo que reitero o que referi no ano passado, saudando o contributo da APROSE na profissionalização do setor com os seus programas de formação e divulgação de entendimentos e boas práticas.

Em termos estatísticos, a importância da mediação de seguros tem reflexos diretos na produção do setor, continuando a intermediar mais de 90% do mercado, quer em termos do ramo Vida, quer no que respeita aos ramos Não Vida.

Em relação aos ramos Não Vida, destaco o ramo Acidentes de Trabalho, com uma produção superior a 95% proveniente do canal mediação.

Mas sabemos bem da importância da inovação financeira e tecnológica no mercado segurador.

Neste particular, importa registar que o setor da mediação de seguros tem mostrado resiliência e empreendedorismo, procurando acompanhar as tendências atuais e buscando soluções inovadoras para as necessidades de um consumidor mais exigente.

Sem prejuízo desse dinamismo e das atuais exigências das condições de acesso e de profissionalização da atividade – que, com certeza, contribuíram para a redução acentuada do número de mediadores autorizados desde a entrada em vigor do regime jurídico da distribuição de seguros – o último ano não revelou grandes oscilações em termos do número de entidades autorizadas, seja em termos gerais, seja por classe de mediador.

Em particular, verificou-se, em resultado da estabilização do processo de implementação do regime jurídico da distribuição de seguros, uma redução significativa dos movimentos de cancelamentos em comparação com anos anteriores, tendo o ano de 2023 encerrado com um número de entidades nacionais autorizadas semelhante ao de 2022, cerca de 10 500 mediadores de seguros.

Contudo, temos assistido a alguma renovação do perfil dos mediadores, destacando-se um aumento do número de mediadores pessoas coletivas e uma redução do número de mediadores pessoas singulares.

Nesta categoria, assistiu se a uma redução da sua idade média, a um aumento das suas habilitações literárias e a um aumento do exercício da mediação como atividade profissional exclusiva, embora mais de 70% dos mediadores de seguros pessoa singular ainda tenham remunerações desta atividade inferiores ao salário mínimo nacional.

Gostaria, agora, de abordar algumas das mais recentes intervenções regulatórias no setor segurador.

Na última década da regulação do setor segurador e do setor dos fundos de pensões, foi reforçado o enquadramento jurídico para garantir a robustez da solvência, da governação e das práticas das entidades supervisionadas na sua relação com os consumidores.

De facto, os três regimes base destes setores foram objeto de uma revisão estrutural e de consolidação, fruto, em parte, do ensejo da transposição de Diretivas da União Europeia, abrangendo a atividade seguradora, a gestão de fundos de pensões e a distribuição de seguros.

Com relevo mais direto para a atividade da mediação de seguros, é de sublinhar que, com a publicação da Diretiva (UE) 2016/97 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de janeiro de 2016, sobre a distribuição de seguros, transposta para o ordenamento jurídico nacional pela Lei n.º 7/2019, de 16 de janeiro, foram introduzidas novas condições de acesso e exercício da atividade, passando o regime a regular, também, as atividades de distribuição quando exercidas diretamente pelas empresas de seguros ou de resseguros, com o objetivo de garantir o mesmo nível de proteção dos clientes do setor segurador, independentemente do canal de distribuição escolhido.

O regime legal base da distribuição de seguros abriu um novo ciclo regulatório, concretizado essencialmente em duas normas regulamentares da ASF: (a) a Norma Regulamentar n.º 6/2019-R, de 3 de setembro, sobre qualificação adequada, formação e aperfeiçoamento profissional contínuo, e (b) a Norma Regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro, que consolida toda a restante regulamentação, abrangendo a operacionalização do conjunto de requisitos de acesso e exercício da atividade.

Se, e como atrás referi, é verdade que após a entrada em vigor do novo regime jurídico da distribuição de seguros se verificou um significativo decréscimo do número de mediadores de seguros registados, já a evolução do número de formandos aprovados anualmente em cursos de acesso à atividade foi inversa, cujo aumento se justifica pelos cursos que visam o exercício da atividade ao serviço de empresas de seguros ou mediadores de seguros, enquanto pessoas diretamente envolvidas na distribuição de seguros.

Neste âmbito, a ASF tem vindo a desenvolver algumas intervenções regulatórias relevantes, destacando-se: (a) a aprovação da Circular n.º 12/2021, de 30 de novembro, que permitiu delimitar as competências mínimas que a ASF espera que os formadores detenham para lecionar cursos de formação sobre distribuição de seguros e (b) a revisão do regime regulamentar aplicável pela Norma Regulamentar n.º 12/2022-R, de 29 de novembro, que veio permitir a realização de provas de avaliação final dos cursos através do recurso a meios tecnológicos, aproveitando-se a experiência, sem perda de eficácia na avaliação dos conhecimentos, adquirida pelas medidas excecionais na atividade formativa durante a situação epidemiológica provocada pelo Covid-19.

Atualmente, está em curso um outro ciclo de atualização da regulação, com impacto global no mercado segurador e que importa antecipar.

Com especial interesse para a atividade de distribuição de seguros, cabe assinalar a publicação, em novembro de 2023, do novo regime europeu em matéria de comercialização à distância de serviços financeiros a consumidores.

A Diretiva vem trazer algumas soluções em resposta à rápida evolução tecnológica e à crescente digitalização que provocaram alterações significativas no mercado dos serviços financeiros.

Uma outra iniciativa regulatória que cabe destacar no âmbito da atividade de distribuição de seguros consiste no pacote legislativo Retail Investment Strategy, apresentado pela Comissão Europeia, em maio de 2023.

Trata-se de uma iniciativa legislativa muito abrangente, propondo alterações a diversos aspetos do regime, incluindo a divulgação de informação, marketing, conflitos de interesses, value for money, testes de adequação e caráter apropriado dos produtos, requisitos de qualificação, reforço dos poderes de supervisão, entre outros.

A ASF tem vindo a dar apoio técnico ao Governo na negociação deste pacote que decorre no âmbito desta proposta europeia, nas matérias relativas aos setores sob a sua supervisão, procurando acautelar as especificidades do mercado nacional.

Neste âmbito, tendo em consideração o seu potencial impacto no setor segurador, gostaria de destacar duas propostas relativas à comercialização de produtos de investimento com base em seguros que têm gerado maior discussão.

A primeira proposta diz respeito à proibição de incentivos, leia-se remuneração, nas vendas de produtos de investimento com base em seguros sem aconselhamento - apresentada pela Comissão Europeia como uma forma de mitigar os conflitos de interesses inerentes à atividade - aliada ao objetivo de promover a confiança dos investidores de retalho no mercado.

A segunda proposta consiste na alteração das regras de governo de produto, prevendo a criação de benchmarks europeus para a comercialização destes produtos.

Gostaria de mencionar ainda que, no final de 2023, a ASF colocou em consulta pública o projeto de norma regulamentar sobre prevenção e combate ao branqueamento de capitais e ao financiamento do terrorismo.

Ainda que o setor segurador seja um setor com risco tendencialmente médio/baixo neste âmbito, trata-se, contudo, de matéria fulcral para o risco reputacional do setor, tendo-se considerado que certas obrigações previstas na Lei n.º 83/2017, de 18 de agosto, em vigor, beneficiariam de uma densificação adequada à realidade das entidades supervisionadas pela ASF.

A ASF procurou, assim, adaptar os diversos deveres ― em matéria de governação, de controlo, de formação e de reporte ― à natureza, dimensão e complexidade dos setores supervisionados e às especificidades das entidades abrangidas, tendo em conta critérios de adequação e proporcionalidade.

Importa, pois, que os mediadores de seguros tenham em devida consideração o teor deste futuro normativo no exercício da respetiva atividade, como proteção face a práticas que a podem comprometer ou prejudicar.

Gostaria, agora, de apontar um conjunto de matérias que irão ter, por parte da ASF, um acompanhamento mais próximo durante o ano de 2024.

Nos últimos anos, o recurso aos meios digitais tem vindo a ganhar preponderância no mercado, quer ao nível do florescimento de websites e páginas de marca em redes sociais, quer ao nível do crescimento da publicidade online, pelo que a ASF está a investir num sistema de monitorização regular da publicidade em meios digitais, abrangendo, também, a publicidade digital lançada pelos mediadores.

A comercialização de seguros de proteção de pagamentos associados a outros serviços que não sejam seguros é um outro tema que continuará a merecer, igualmente, particular atenção da ASF.

Efetivamente, no seguimento da emissão da Circular n.º 8/2021, de 16 de novembro, que divulga um conjunto de recomendações sobre a comercialização deste tipo de produtos com vista a mitigar o risco de vendas inadequadas, a ASF lançou, em outubro de 2023, um questionário para avaliar a implementação das recomendações da ASF.

Neste momento, estamos a avaliar as respostas recebidas, mas certamente que os resultados obtidos serão bastante importantes para se observar como é que o mercado da mediação de seguros está a atuar nesta matéria e avaliar a necessidade de medidas adicionais.

A informação obtida junto dos operadores, depois de uma implementação faseada dos novos reportes dos mediadores de seguros, introduzidos pela Norma Regulamentar n.º 13/2020, de 30 de dezembro, permitirá à ASF uma avaliação das tendências evolutivas do mercado e do cumprimento dos normativos.

Sem prejuízo do acompanhamento próximo que a ASF faz junto dos mediadores a respeito da informação a reportar, aproveito para relembrar que, independentemente do volume de negócio registado em 2023, os mediadores que tenham utilizado na distribuição de seguros pessoas diretamente envolvidas, outros mediadores ou entidades excluídas, terão obrigatoriamente de efetuar os correspondentes reportes à ASF neste início de ano.

Um dos projetos que a ASF pretende desenvolver, em 2024, é o aprofundamento da avaliação dos modelos de distribuição de seguros grossistas.

Para além da caracterização detalhada desse mercado, pretende-se, igualmente, aferir da capacidade dos mediadores que utilizam os vulgos “submediadores” em salvaguardar boas práticas de distribuição, com uma atuação correta e profissional, em conformidade com os melhores interesses dos clientes.

Por outro lado, a ASF manterá o acompanhamento das tendências do mercado, por forma a tomar as medidas que se revelem adequadas.

No âmbito desse acompanhamento, a ASF encontra-se a preparar um conjunto de recomendações sobre a distribuição de produtos de seguros que visam o aforro e investimento sem garantia de capital.

Esta iniciativa é uma resposta a um conjunto de reclamações recebidas na ASF e averiguações de casos concretos, referentes à incompatibilidade dos produtos comercializados com os interesses dos clientes, sobretudo atendendo à respetiva idade e esperança de vida e ao horizonte temporal de investimento, bem como à deficiência da informação prestada sobre as características do produto.

Gostaria, ainda, de assinalar, um tema que tem vindo a ganhar crescente relevância: a proteção de dados pessoais.

É fundamental assegurar que a atividade de mediação de seguros esteja em plena conformidade com o regime de proteção de dados pessoais.

Reconhecendo a centralidade do tratamento de dados pessoais na prática comercial dos mediadores, agora potenciada com o uso de novas tecnologias e ferramentas digitais, devemos ter presente que é necessário implementar mecanismos internos para proteção e mitigação de riscos associados ao tratamento de dados pessoais, onde se inclui uma permanente formação e sensibilização interna, bem como um atempado cumprimento dos deveres de lealdade e transparência com os titulares de dados pessoais.

Em sede de supervisão, não posso deixar de referir a importância que as ferramentas de supervisão têm para a prossecução de uma ação cada vez mais eficaz junto de um mercado vasto e diverso como é o da mediação de seguros.

Há vários anos que a ASF tem vindo a aplicar uma metodologia de supervisão baseada no risco, direcionando os seus recursos de supervisão, em múltiplas vertentes on-site e off-site, para os mediadores com um risco estimado mais elevado, sem, contudo, descurar a necessária atuação imediata nos casos concretos de práticas incorretas que são detetados na atividade corrente do supervisor ou que lhe são reportados por meio de reclamações e denúncias.

Nesse sentido – e procurando incorporar as melhores práticas a nível europeu, apuradas por via de grupos de trabalho internacionais – a ASF encontra-se a rever o seu modelo de avaliação de risco dos mediadores de seguros, procurando torná-lo mais sofisticado e robusto, com vista atingir níveis de eficiência superiores na sua atividade de supervisão.

Olhando agora para o tema das tecnologias, penso que todos concordarão comigo que o mercado dos seguros incentiva a necessidade de inovação constante.

Tem-se assistido a um crescimento da distribuição digital no setor dos seguros, como resultado de um maior recurso a tecnologia, onde a utilização da inteligência artificial, nomeadamente no processamento da linguagem natural na análise de documentos e em chatbots, já é uma realidade.

Conforme aludi no início da minha intervenção, tem-se observado o desenvolvimento de plataformas digitais de comercialização de seguros que através de uma acessibilidade muito alargada – quer em termos de cobertura temporal, quer em termos de possibilidade de utilização de qualquer dispositivo eletrónico – buscam simplificar e acelerar a subscrição online, procurando proporcionar benefícios tangíveis para os vários intervenientes no processo: empresas de seguros, mediadores e consumidores.

De acordo com o Consumer Trends Report 2023 da EIOPA, 25% dos operadores inquiridos referem que as vendas online representam entre 1 a 10% da sua produção total, sendo que, para 20% das empresas do ramo Vida e 21% das empresas dos ramos Não Vida inquiridas, é apontado que 80 a 100% da distribuição online é efetuada através de site ou outro canal digital próprio.

Neste relatório, é também mencionado que 25% dos consumidores inquiridos (24% em Portugal) compraram pelo menos um produto de seguros no site do operador e 11% (4% em Portugal) adquiriram seguros a partir de sites comparativos.

É, também, referido que 65% dos consumidores inquiridos (66% em Portugal) consideram mais fácil comparar produtos via online, embora 69% (74% em Portugal) dos consumidores envolvidos num processo de compra totalmente online indiquem que é mais fácil receber aconselhamento personalizado pessoalmente ou pelo telefone.

É igualmente mencionado que os consumidores apontam já ter enfrentado técnicas de venda online enganosas.

O relatório dá conta de que 13% dos consumidores (8% em Portugal) declaram que já se confrontaram com frases ou mensagens que referiam que um dado produto já tinha sido comprado por várias pessoas e 18% (16% em Portugal) referiram que o preço apresentado era válido apenas num período limitado.

É ainda indicado pelas autoridades de supervisão questionadas que o aumento da digitalização na venda pode dificultar a acessibilidade dos consumidores à informação, quer por limitação da tecnologia utilizada, quer por dificuldade de interpretação adequada da mesma, podendo o consumidor ser confrontado com algumas práticas que os podem pressionar a adquirir seguros, nomeadamente o recurso a dark patterns e a técnicas agressivas de marketing digital.

A utilização de meios tecnológicos e digitais é um fator evolutivo muito positivo, mas os mesmos têm de estar ao serviço dos interesses dos consumidores e a procura de equilíbrio entre estas duas vertentes terá de ser uma tarefa central dos mediadores.

Neste quadro desafiante, reforço a mensagem que deixei na intervenção do Congresso do ano passado, ou seja, não podemos deixar de ter em consideração que o “fator humano continua a estar presente nesta verdadeira equação”.

Gostaria de finalizar a minha intervenção, partilhando com este Congresso o tema da sustentabilidade.

Os mediadores de seguros encontram-se sujeitos a diversos deveres previstos nos regimes relativos à sustentabilidade no setor dos serviços financeiros.

Com efeito, também estes distribuidores de seguros desempenham um papel muito relevante na promoção da transparência, assegurando que os consumidores obtêm acesso a informações simples, claras e facilmente acessíveis sobre como são integrados os riscos em matéria de sustentabilidade nas decisões de investimento e sobre as ambições de sustentabilidade dos produtos financeiros.

É essencial que os mediadores de seguros acompanhem em permanência a evolução do enquadramento regulatório.

O cumprimento dos diversos regimes não é relevante somente na perspetiva de compliance, mas, também, porque contribui para o processo de transição para uma economia mais sustentável, competitiva, eficiente na utilização dos recursos e preparada para responder aos enormes desafios das alterações climáticas.

E termino, afirmando que, nos últimos anos, a sociedade em geral e, em particular, o setor dos seguros, têm atravessado um conjunto significativo de transformações, nomeadamente ao nível regulatório, tecnológico e de hábitos de consumo.

Neste ecossistema, altamente dinâmico, é consensual que a constante capacidade de adaptação à inovação, acompanhado de boas práticas de conduta, é um fator primordial para o sucesso.

Tenho a certeza de que os mediadores de seguros serão capazes de responder a este desafio, contribuindo para robustecer o papel dos seguros na sociedade e na economia.

Desejo a todos uma excelente jornada.

Muito obrigada.
 

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