Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado 2024 - Reclamações dos consumidores

Reclamações apresentadas à ASF

Foram apresentadas à ASF 1 937 reclamações (mais 6% face a 2023), que vêm na sequência de uma resposta da entidade reclamada que não satisfez o reclamante, ou em que este não recebeu resposta no prazo previsto, tendo sido analisados e concluídos 2 068 processos de reclamação.

Segmentos de negócio e produtos mais reclamados

• 79% das reclamações dizem respeito aos Ramos Não Vida:

          - 36% no Seguro automóvel, 21% no Seguro de incêndio e outros danos, 6% no Seguro de saúde 

• 17% referem-se ao Ramo Vida

          - 9% no Seguro de vida, 5% nos PPR/E.

• 1% fundos de pensões

Via de receção 

• 69% das reclamações apresentadas à ASF foram recebidas através do Portal do Consumidor

Matérias mais reclamadas

• 62% relativas a sinistro, 18% a conteúdo / vigência do contrato.

          - Sinistro é a matéria mais reclamada nos ramos Não Vida (75%)
          - Conteúdo / Vigência do contrato é a matéria mais reclamada no ramo Vida (39%) e em fundos de pensões (50%)
 
Desfecho

• 29% das reclamações tiveram  resposta favorável ao reclamante.

Das respostas desfavoráveis,
          - 64% apresentaram justificação legal ou contratual
          - Apenas 7% foram consideradas sem justificação legal ou contratual, situações habitualmente relacionadas com a apresentação de prova dos factos

Reclamações apreciadas pelo Mercado

Foram apreciadas pelas empresas de seguros 28 939 reclamações (menos 6,5% face a 2023) e 216 reclamações pelas entidades gestoras de fundos de pensões (mais 39% face a 2023)

Segmentos de negócio e produtos mais reclamados (empresas de seguros)

• 93% dos casos referem-se aos ramos Não Vida

         - 31% no Seguro automóvel, 24% no Seguro de incêndio e outros danos, 14% no Seguro de saúde

• 5% dizem respeito ao ramo Vida

Matérias mais reclamadas

• 56% relativas a sinistro, 21% a conteúdo / vigência do contrato.

          - Sinistro é a matéria mais reclamada nos ramos Não Vida (58%)
          - Conteúdo / Vigência do contrato é a matéria mais reclamada no ramo Vida (40%) e em fundos de pensões (50%)

Reclamações apreciadas por fundo/adesão (entidades gestoras de fundos de pensões) 

          - 78% dizem respeito a fundos de pensões abertos e 22% a fundos de pensões fechados
          - As adesões coletivas e adesões individuais representaram, cada uma delas, 39% do total das reclamações

Matérias mais reclamadas

          - Prestação de informação a Participantes e Beneficiários (44%)
          - Pagamento de Benefícios (18%)
          - “Transferências” (13%)

Distribuição das reclamações apresentadas às empresas de seguros e às entidades gestoras de fundos de pensões (resultados agregados para o conjunto do mercado)

• Seguro Automóvel 

          - Total: 8 907 reclamações
          - 0,82 reclamações por 1 000 veículos seguros (1,01 reclamações por 1 000 veículos seguros em 2023)

• Ramo Doença

          - Total: 3 983 reclamações
          - 0,88 reclamações por 1 000 pessoas seguras (1,18 reclamações por 1 000 pessoas seguras em 2023)

• Seguro de vida – Temporários sem participação nos resultados

          - Total: 733 reclamações
          - 0,19 reclamações por 1 000 pessoas seguras (0,28 reclamações por 1 000 pessoas seguras em 2023)

Consulte o Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado referente a 2024 aqui